Politique de Traitement des Réclamations

Article 1 - Champ d'Application

La présente politique de traitement des réclamations s'applique à l'ensemble des utilisateurs de la plateforme 7Tech - TechSkills Academy, ci-après dénommée « la Plateforme », dans le cadre de leurs relations contractuelles et précontractuelles.

1.1 Personnes concernées

• Étudiants et apprenants : Personnes inscrites aux formations proposées par la Plateforme
• Formateurs et intervenants : Professionnels dispensant des services pédagogiques
• Partenaires commerciaux : Entreprises et institutions collaborant avec la Plateforme
• Toute personne physique ou morale ayant un intérêt légitime dans les services de la Plateforme

1.2 Services concernés

Cette politique couvre l'ensemble des services proposés par la Plateforme :

• Formations en ligne et en présentiel
• Services de mentorat et d'accompagnement
• Certifications et évaluations
• Services de placement et de recrutement
• Support technique et administratif

Article 2 - Définitions

2.1 Réclamation

Toute expression d'insatisfaction formulée par un utilisateur concernant un service, un produit, une décision ou un comportement de la Plateforme ou de ses représentants, qu'elle soit écrite ou verbale.

2.2 Plainte

Demande formelle de résolution d'un litige, nécessitant une procédure d'instruction et une réponse motivée dans des délais définis.

2.3 Litige

Désaccord persistant entre un utilisateur et la Plateforme après tentative de résolution amiable, pouvant donner lieu à une procédure de médiation ou de recours juridictionnel.

Article 3 - Procédure de Réclamation

3.1 Voies de dépôt

Les réclamations peuvent être déposées par les moyens suivants :

3.2 Informations requises

Toute réclamation doit contenir les informations suivantes :

• Nom, prénom et coordonnées complètes du réclamant
• Numéro de client ou identifiant utilisateur (si applicable)
• Description détaillée des faits et motifs de la réclamation
• Date des faits concernés
• Documents justificatifs (factures, contrats, correspondances)
• Solution souhaitée

3.3 Délais de traitement

Article 4 - Processus d'Instruction

4.1 Accusé de réception

Toute réclamation fait l'objet d'un accusé de réception dans les 24 heures suivant sa réception, indiquant :

• La date de réception
• Le numéro de dossier attribué
• Le nom du responsable du traitement
• Les délais prévisionnels de réponse

4.2 Analyse et investigation

Le responsable du réclamations procède à une analyse objective des faits en :

• Recueillant les informations auprès des services concernés
• Consultant les documents contractuels et réglementaires applicables
• Vérifiant la conformité des pratiques avec les engagements de la Plateforme
• Évaluant le préjudice subi et sa qualification

4.3 Proposition de solution

Sur la base de l'analyse, une proposition de solution est formulée, pouvant inclure :

• Rectification ou annulation de la décision contestée
• Remboursement partiel ou total des services concernés
• Compensation financière pour préjudice subi
• Mise en place de mesures correctives
• Offre de service complémentaire

Article 5 - Recours et Médiation

5.1 Recours interne

En cas d'insatisfaction face à la réponse apportée, le réclamant peut demander un réexamen de son dossier par un supérieur hiérarchique dans un délai de 15 jours.

5.2 Médiation

La Plateforme adhère à un médiateur de la consommation indépendant et reconnu. Le médiateur peut être saisi après épuisement des voies de recours internes.

5.3 Recours juridictionnel

Le réclamant conserve la possibilité de saisir les tribunaux compétents, notamment le tribunal de commerce ou le tribunal judiciaire selon la nature du litige.

Article 6 - Confidentialité et Protection des Données

Conformément au RGPD, les données personnelles collectées dans le cadre du traitement des réclamations sont :

• Collectées à des fins déterminées : traitement des réclamations et amélioration des services
• Conservées de manière sécurisée : accès limité aux personnes habilitées
• Stockées pour une durée limitée : 3 ans après clôture du dossier
• Protégées contre tout accès non autorisé : mesures techniques et organisationnelles appropriées

Le réclamant dispose d'un droit d'accès, de rectification et de suppression de ses données personnelles.

Article 7 - Suivi et Amélioration

7.1 Indicateurs de performance

La Plateforme assure un suivi régulier des indicateurs suivants :

• Nombre de réclamations par type de service
• Délais moyens de traitement
• Taux de résolution à l'amiable
• Satisfaction des réclamants

7.2 Amélioration continue

Les réclamations font l'objet d'une analyse systématique pour identifier les axes d'amélioration des services et prévenir les récidives.

Article 8 - Entrée en Vigueur

La présente politique de traitement des réclamations entre en vigueur le 9 décembre 2025 et remplace toute version antérieure.

Elle peut être modifiée à tout moment pour tenir compte de l'évolution réglementaire ou des pratiques de la Plateforme. Les modifications seront notifiées aux utilisateurs par tout moyen approprié.